服务质量评价体系是由一系列相互关联、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学完整的整体。它具有整体性、系统性、协调性的内涵特征。基本要素包括评价目标、评价原则、评价内容和评价方法，核心强调以人为本。服务质量评价体系以以人为本为核心，因为服务需求是由人产生的，具有多样性和多层次性。服务供给的主体是人，这就要求服务供给遵循和满足服务需求，实现供需平衡。因此，服务质量评价体系不仅可以帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制和评价服务质量，而且可以有效地促进和保障服务质量的全面管理。